Vers un durcissement des règles sur le démarchage téléphonique

Le 27 janvier 2025, l’Assemblée nationale a adopté de nouvelles règles visant à protéger les consommateurs des appels téléphoniques répétés qui confinent souvent au harcèlement. Sans aller jusqu’à interdire totalement cette technique de prospection commerciale, le démarchage téléphonique est néanmoins fortement encadré.

Dans quel contexte s’inscrit la proposition de loi votée par l’Assemblée nationale ?

Le démarchage téléphonique est l’objet de l’attention des pouvoirs publics depuis fort longtemps, en raison du besoin de protéger les consommateurs contre certaines pratiques jugées agressives et trompeuses. Ce mode de sollicitation est, selon les organismes de défense des consommateurs, devenu un véritable fléau portant atteinte au droit des consommateurs à la tranquillité et les exposant à des arnaques.

Dans le cadre de la proposition de loi contre toutes les fraudes aux aides publiques déposée par le député Thomas Cazenave et plusieurs de ses collègues (PPL n° 447), dont l’objectif est notamment de lutter contre le détournement de certains dispositifs d’aide publique, tel MaPrimeRénov’, l’occasion a été donnée de s’attaquer une nouvelle fois à ce mode de sollicitation. L’article 3, qui est présenté comme renforçant la lutte contre la fraude à la rénovation, prévoit ainsi plusieurs modifications des règles actuellement applicables au démarchage téléphonique qui figurent dans le Code de la consommation. Dépassant le seul enjeu de la rénovation énergétique, il durcit l’ensemble des règles applicables.

Que prévoient précisément les nouvelles règles ?

Le nouveau dispositif de lutte contre le démarchage téléphonique intempestif voté par l’Assemblée nationale s’organise autour de trois grands axes.

D’abord, le système de l’opt-in vient remplacer le système de l’opt out. Il s’agit d’une véritable révolution car, jusqu’à lors, il était seulement interdit de démarcher les personnes inscrites sur une liste d’opposition (appelée Pacitel en 2011, puis devenue Bloctel en 2016). Si tout professionnel devait en principe consulter cette liste avant de prospecter par démarchage, force a été de constater l’échec du système mis en place. Les démarchages téléphoniques de personnes inscrites sur Bloctel ont continué à être effectués par nombre de professionnels et le renforcement du système par la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 initiée par le député C. Naegelen n’y a rien fait. Désormais, avec le nouveau texte, il sera interdit de démarcher téléphoniquement, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement pour faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen. Est cependant maintenue l’exception client, qui existe déjà, et qui consiste en la possibilité de démarcher téléphoniquement le consommateur dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.

Ensuite, l’interdiction du démarchage téléphonique, déjà prévue dans le domaine de la rénovation énergétique et du compte personnel de formation (CPF), est étendue au secteur de l’adaptation des logements au vieillissement ou au handicap. Cette extension s’explique par la montée en puissance du dispositif « MaPrimeAdapt » qui risque de susciter l’intérêt d’acteurs peu scrupuleux. L’interdiction couvre également les prestations de service, tel l’accompagnement à maîtrise d’ouvrage de « MonAccompagnateurRénov ».

Enfin, les interdictions sectorielles du démarchage téléphonique sont étendues aux sollicitations par SMS, réseaux sociaux et courriels afin d’éviter la captation des chantiers par des professionnels peu scrupuleux. Ainsi, toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels par message provenant d’un service de communications interpersonnelles, par courrier électronique ou sur un service de réseaux sociaux en ligne ayant pour objet l’offre de prestations de service, la vente d’équipements ainsi que la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie, de la production d’énergies renouvelables ou de leur adaptation au vieillissement ou au handicap est désormais interdite, sauf exception client.

Quelle est désormais la suite ?

Dans le cadre de la procédure accélérée décidée par le Gouvernement, le texte poursuit sa navette parlementaire. Il a été transmis le 28 janvier 2025 au Sénat. La Commission des affaires économiques a été saisie au fonds afin d’examiner le texte et proposer d’éventuels amendements.